Comment votre petite entreprise peut recevoir des bons commentaires de ses clients ?

Comment votre petite entreprise peut recevoir des bons commentaires de ses clients ?

Réussir en entreprise

Si vous comprenez vraiment ce que vos clients pensent et ressentent, vous pouvez créer des produits et services fantastiques qui leur plairont et les interpellerons. Leurs commentaires peuvent être incroyablement précieux en vous permettant de peaufiner vos offres commerciales afin que vos clients et votre entreprise puissent en bénéficier.

L'un des principaux problèmes qui se posent en tant que propriétaires et gestionnaires d'entreprises est l'obtention de ces précieux commentaires des clients. Réussir à obtenir un bon commentaire d'un client est en soi une tâche redoutable et si ce n'est pas fait correctement, le problème pourrait s’aggraver encore plus. Les clients d'aujourd'hui sont très prudents lorsqu'ils s'adressent à un inconnu leur demandant des commentaires sur leur expérience avec le produit. Cela est dû à un certain nombre de raisons comme le manque de temps, les préoccupations en matière de sécurité ou la crainte que leurs renseignements personnels ne soient divulgués à un tiers.

Les raisons pour lesquelles les petites entreprises ont besoin de commentaires sont nombreuses et variées, mais le simple fait de demander des commentaires aux clients ne fonctionne pas souvent. De nombreux clients hésitent également à donner leur avis à des entreprises relativement nouvelles ou émergentes dont ils n'ont jamais entendu parler auparavant.

Pourquoi votre petite entreprise voudrait-elle avoir des commentaires de ses clients ?

Il y a de nombreuses raisons qui peuvent expliquer pourquoi il est important de recevoir des commentaires, notamment :

Pour savoir ce que vos clients pensent de vos produits et services, en général ou sur des aspects spécifiques

Connaitre l'expérience de vos clients en ce qui concerne votre service à la clientèle et vos processus de support technique.

Pour inspirer et guider le développement futur de produits ou de services

Pour Identifier les domaines de croissance ou les lacunes du marché

Pour comprendre clairement les besoins actuels et potentiels des clients et comment votre entreprise peut y répondre.

Quelles que soient vos raisons, avoir les bonnes informations est essentiel au développement des affaires et à la façon dont vous utilisez vos ressources. De bons commentaires vous aideront à prendre une décision éclairée et à améliorer vos chances de succès en affaires.

Les clients sont souvent occupés et manquent de temps, vous devez donc leur poser les bonnes questions, leur fournir une structure et les inciter à vous faire part de leurs commentaires. Ce n'est pas aussi difficile que ça en a l'air, il suffit de suivre cinq principes de base :

Posez des questions précises dans votre sondage.

Proposez une façon structurée de donner une réponse.

Comprenez qui est votre public et comment le joindre.

Incitez les clients à participer à votre sondage.

Analysez vos résultats et agissez en conséquence

Cet article vous expliquera comment procéder et vous fournira un cadre de base pour que vous puissiez commencer à recevoir les commentaires de vos clients qui comptent.


1.      Posez des questions précises dans votre sondage

Si vous demandez une opinion générale à vos clients, il est peu probable que cela fonctionne pour plusieurs raisons :

Ils ne savent pas quel type d'information vous recherchez (et on a rarement besoin d'informations trop générales).

Ils n'ont pas le temps ou l'envie de donner leur avis.

Ils ne croient pas vraiment que vous agirez en fonction de leurs commentaires.

Ils ne tirent aucun avantage réel à vous fournir une réponse.

Vous pouvez commencer à aborder certains de ces problèmes en posant des questions très précises qui mettent en lumière ce que vous avez besoin de savoir pour pouvoir ensuite agir en fonction des réponses. Alors, quel genre de questions pourriez-vous poser ?


Bien sûr, tout dépend de vos besoins, mais voici quelques exemples de bonnes questions :


Le courriel que je vous ai envoyé pour vous expliquer nos produits et services expliquait-il clairement ce qu'il faut faire en cas de problèmes ?

Si vous pouviez changer une chose au sujet d'un produit ou d'un service en particulier, que changeriez-vous ?

Avez-vous des besoins de soutien à la clientèle qui ne sont pas couverts ?

Nous envisageons de lancer un nouveau produit qui aura une fonction spécifique ; utiliseriez-vous un tel produit et quelles devraient être ses caractéristiques ?

Avez-vous des besoins particuliers qui ne sont pas encore traités par un produit spécifique ?

Toutes vos questions n'ont pas besoin d'être réellement qualitatives, c'est-à-dire qu'elles exigent que le client saisisse ses pensées sous forme de texte. Vous pouvez poser des questions auxquelles on peut répondre par un simple oui/non, un choix multiple, un classement par ordre de priorité ou des notations (score sur dix, etc.).


Il est important que toutes vos questions soient relativement faciles à répondre et ne nécessitent pas trop de réflexion ou de temps de la part de votre client.

Passez quelques minutes pour réfléchir et affiner les domaines les plus essentiels que vous devez aborder avec vos clients et notez ces questions clés.


2. Proposez une façon structurée de donner une réponse

Il est primordial de fournir à votre client un moyen facile, guidé et structuré pour répondre. Le simple fait de poser la question par courriel, sur Twitter ou Facebook fonctionne rarement, car les gens sont facilement distraits, et il leur faut beaucoup d'efforts pour répondre.


De votre point de vue, il vous faudra aussi un certain temps pour rassembler les réponses. Heureusement, il existe un grand nombre de très bons outils d'enquête qui vous permettent de structurer facilement votre enquête, de recueillir les commentaires de vos clients et de recueillir les réponses. Il en existe de nombreux, mais SurveyMonkey, WuFoo et QuestionPro sont tous des bons outils pour débuter.



Je vous conseille de vous familiariser avec chacun de ces outils et d'en trouver un qui vous convienne le mieux.


Vous devez ensuite insérer vos questions dans l'outil et fournir à vos clients un moyen de répondre. Il y a plusieurs types de questions que vous pouvez poser :


Les questions binaires - Celles qui ont une réponse'soit / ou' oui / non, vrai / faux, d'accord / pas d'accord, etc.

Choix multiples - Réponse unique - Ces questions obligent le client à choisir une réponse à la question parmi une sélection (ce sont les types de questions les plus souvent posées dans les sondages en ligne).

Choix multiples - Réponses multiples - Ces questions permettent au client de choisir plus d'une réponse (p. ex., " cochez toutes les réponses qui s'appliquent ").

Hiérarchisation - Le client doit classer les réponses par ordre d'importance.

Notation - Mots - Semblable au choix multiple, demande au client de noter quelque chose avec des adjectifs (p. ex. très bon, bon, mauvais, très mauvais) ; les échelles de ce type avec cinq réponses possibles sont souvent appelées échelles de Likert.

Notation - Chiffres - Comme la notation avec des mots, mais utilisable pour des scores sur cinq, dix ou autre chose.

Réponse écrite - C'est souvent l'endroit où vous recueillerez les meilleures données d'un sondage et où le client devra entrer du texte libre en réponse à une question (p. ex. les questions de l'étape 1).

Il est conseillé de limiter le nombre de questions à sept ou moins pour que les gens ne se lassent pas trop. Il vous faudra également varier les types de questions que vous posez, car cela aidera vos clients à y réfléchir de différentes façons.


Une fois que vous avez créé le sondage, envoyez-le à des collègues ou amis en qui vous avez confiance et demandez-leur leur avis. De cette façon, vous pouvez également vérifier s'il fournit le type de données que vous souhaitez.

Une fois que vous avez testé l'enquête, que vous l'avez peaufinée et perfectionnée et que vous l'avez testée à nouveau, lorsque vous êtes satisfait, il faut passer à la prochaine étape.


3. Comprenez qui est votre public et comment le joindre

Une fois que vous avez décidé de vos questions, créé votre sondage et l'avez testé, vous devrez le transmettre à vos clients pour qu'ils le complètent.

Tout d'abord, vous devez identifier le groupe de clients spécifique que vous souhaitez atteindre et vous adresser à lui :


Tous vos clients

Clients potentiels / nouveaux clients

Les clients qui ont eu un problème

Clients acheteurs

Autres groupes spécifiques

Une fois que vous aurez fait ceci, vous devez déterminer la meilleure façon de les joindre (courriel, Facebook, Twitter ou autre chose ?).


Votre canal de communication est très important, car vous vous en servirez pour faire savoir à vos clients que vous avez besoin de leurs commentaires sur quelque chose.


4. Incitez les clients à participer à votre sondage

Une fois que vous savez comment atteindre votre public, vous devrez l'inciter à répondre au questionnaire. Quelques exemples :


Lui offrir un accès anticipé à un nouveau produit ou service

L'inviter à un groupe de clients ou d'utilisateurs privé

Faire un don à un organisme de bienfaisance pour chaque sondage rempli

Lui offrir une petite remise sur son prochain achat

Lui offrir des codes de réduction ou des bons d'achat pour d'autres sites

Lorsque vous aurez choisi votre moyen de motivation, vous devez créer et envoyer trois messages sur les canaux que vous avez identifiés à l'étape précédente ; ces messages seront les messages qui permettront à vos clients de se familiariser avec le sondage et la motivation que vous fournirez pour y participer.

Vous devriez espacer vos communications, comme suit :


Semaine 1 : Un message initial à votre client l'informant que l'enquête arrive et lui indiquant quelle sera la récompense.

Semaine 2 : L'invitation à répondre à l'enquête, ainsi qu'un lien et un rappel de la récompense.

Semaine 3 : Un message de rappel pour les personnes qui doivent encore répondre au sondage et un remerciement à celles qui l'ont déjà fait.


Vous pouvez alors suivre le nombre de personnes qui répondent à votre sondage. En règle générale, si 10% des clients que vous avez contactés répondent à l'enquête, vous vous en sortez bien.


5. Analysez vos résultats et agissez en conséquence

Vous vous êtes donné beaucoup de mal pour obtenir les commentaires de vos clients ; il est donc essentiel de comprendre, d'analyser et d'agir objectivement ; lorsque vous compilerez ces commentaires et les étudierez, n'oubliez pas de :


Ne pas prendre les commentaires personnellement

Que les gens ont tendance à faire des commentaires sur les expériences très bonnes ou très mauvaises, il se peut qu'il y ait peu de commentaires " intermédiaires ".

Porter une attention particulière aux réponses textuelles libres ; elles sont souvent la meilleure indication de ce que vous devez faire.

Élaborer un plan pour recueillir les commentaires et l'utiliser pour orienter votre approche d'affaires.

Que les commentaires sont l'un des outils les plus puissants dont nous disposons pour bâtir et adapter nos entreprises afin de répondre aux besoins de nos clients et d'assurer notre succès à court et à long terme.